Una situación con la que me he encontrado repetidamente a lo largo de mi recorrido en las empresas es que todos tendemos a efectuar generalizaciones. Desde hace ya bastante, reconozco esta situación y evito que los equipos en los que trabajo tomen decisiones basadas en estas generalizaciones. Esto suele resultar difícil, por que la experiencia y la repetición de sucesos, nos llevan naturalmente a esbozar conclusiones rápidamente.
No es que la intuición y la mirada experta de personas que hace muchos años que están efectuando una actividad no deban ser tomadas en cuenta, todo lo contrario, ya que si luego de efectuar el correspondiente análisis estadístico, sumamos una opinión experta, las chances de decidir bien son altísimas. Pero cuando tendemos a generalizar, nos pasa lo opuesto. Las chances de acertar en el diagnostico o la decisión bajan radicalmente.
Blindfolded young man walking through lightbulbs searching for bright idea
Es muy notorio que solo recordemos claramente los sucesos destacados, tanto por su altísima performance, como también, por la bajísima. Si durante un día de ventas tuvimos dos o tres clientes que nos compraron mucho, tenderemos a pensar que fue un gran día de ventas, aunque el promedio sea un poco inferior a los días anteriores en los cuales la venta se comportó de manera más pareja.
También las cosas que nos afectan emocionalmente tienden a sesgar nuestras conclusiones. Si algo que nos pasa nos afecta en nuestras emociones lo recordamos mucho más y le damos mucha entidad. Es muy común, sobre todo trabajando con equipos comerciales, que por ejemplo la queja de algunos clientes se generalice. Un ejemplo muy común se da cuando se retira un producto de la venta o de las cartas en gastronomía: Luego de haber revisado la rotación de los productos se llega a la conclusión de que tal o cual, por su bajísima venta, se retira del mercado porque se rompe, se vence, pierde calidad y/o cualquier otra consecuencia asociada a la escasa rotación. Luego, cuando visitamos a los puntos de venta, los vendedores me dicen que “los clientes se quejan porque discontinuamos el producto X, dicen que era el mejor que teníamos” a lo cual lo primero que me surge es responder “si era tan bueno por qué no lo compraban”, pero como ya lo adelanté, trato de no generalizar, y entonces la solución habitual es pedirles a quienes están en contacto con el público que cuenten la cantidad real de clientes que hacen ese tipo de comentarios. Esto se hace fácilmente, anotando con palitos como en el truco, la cantidad de clientes que reclamaron el producto discontinuado y contándolos al final del día. La mayoría, por no decir la totalidad de las veces, cuando he preguntado “¿Y?¿Cuánta gente se quejó? ¿Tenemos que rehabilitar el producto X? no he obtenido más que sonrisas diciendo: “la verdad parecían más, cuando ví que eran solo dos o tres tiré el papelito con las cuentas” y hasta me han llegado a decir: “Esta me la ganaste, pero tendré revancha”.
La ciencia detrás de la intuición y la estadística
Daniel Kahneman es un psicólogo social que recibió el Premio Nobel de Economía en el año 2002, “por tener ideas integradas desde la investigación psicológica en la ciencia económica, especialmente sobre el juicio humano y la toma de decisiones bajo incertidumbre”
Esta descripción obtenida desde las menciones sobre las contribuciones excepcionales que se han hecho para otorgar el premio a quien lo ha recibido, puede sonar un tanto a trabalenguas. Pero el trabajo de Kanehman es bastante más simple y digerible que esta descripción. En definitiva, lo que el académico sostiene, en libros como “Pensar rápido, pensar despacio”, es que los individuos toman decisiones en entornos de incertidumbre, que muchas veces se apartan de los principios básicos de la estadística, específicamente de la probabilidad. Esto es bastante parecido a decir que los decididores no siempre son racionales como se sostiene en muchas teorías económicas.
Es en los textos de este autor donde me he encontrado con la respuesta a por qué las personas emitimos juicios y generalizaciones tan distantes de la realidad cuando lo hacemos de manera intuitiva y poco reflexiva.
Algunos conceptos me han quedado grabados. Son conceptos simples pero que tienen un altísimo impacto en nuestra vida cotidiana.
Kahneman se pregunta: ¿es la gente buena en estadística intuitiva? Sabemos que la gente es buena en gramática intuitiva: a la edad de cuatro años, un niño cumple sin esfuerzo con las reglas de la gramática cuando habla, aunque no tenga ni idea de que esas reglas existen. Pero ¿tiene la gente un sentido intuitivo similar para los principios básicos de la estadística?”. Su respuesta es no, los seres humanos somos muy malos para intuir cuando entramos en el campo de la estadística. Junto a su equipo ha pasado varios años estudiando y documentando en varias tareas los sesgos del pensamiento intuitivo. Documentaron de manera sistemática errores en el pensamiento de la gente normal y buscaron el origen de dichos errores en el diseño de la maquinaria del conocimiento. De esta manera se han encontrado con innumerables ejemplos acerca de cómo el conocimiento de estos sesgos en el pensamiento humano puede ser utilizado para la manipulación o la sugestión de las personas .Por ejemplo, en la política, donde ha observado que la repetición de un hecho y el que este mismo aparezca en muchos lugares hace que algunos asuntos están muy presentes en la mente del público, mientras que otros caen en el olvido. La gente tiende a evaluar la importancia relativa de ciertos asuntos según la facilidad con que son traídos a la memoria, y esto viene en gran medida determinado por el grado de cobertura que encuentran en los medios
Este tipo de enfoques, han hecho que la idea de que nuestras mentes son susceptibles de incurrir en errores sistemáticos es ahora generalmente aceptada, y por lo tanto somos ahora capaces de comprender tanto las maravillas como los defectos del pensamiento intuitivo. Como mencionaba al principio del texto, de ninguna manera se dan por tierra las ventajas de la intuición, sino que debemos alertarnos de para qué es útil y cuando la misma es aplicable. En un pasaje del libro “Pensar rápido, pensar despacio”, Kahneman nos explica: Todos hemos oído historias de intuición experta. La intuición de los expertos nos parece mágica, pero no lo es. Cada uno de nosotros realiza muchas veces al día verdaderas proezas de experto intuitivo. La mayoría de nosotros tenemos un oído perfecto para detectar enojo en la primera palabra de una conversación. Y por ello llega a la conclusión que las intuiciones válidas se producen cuando los expertos han aprendido a reconocer elementos familiares en una situación nueva y a actuar de manera adecuada a ella. Pero el problema reside justamente en que pensamos asociativamente, pensamos metafóricamente y pensamos causalmente con facilidad, pero hacerlo estadísticamente requiere pensar en muchas cosas a la vez, algo para lo que el área intuitiva de nuestro cerebro no está diseñada.
Es por todo lo dicho hasta aquí que debemos estar alertas y utilizar toda fuente de datos disponible, siendo conscientes de la necesidad de pensar detenidamente y racionalmente las decisiones en el ámbito económico ya que la intuición, cuando hablamos de estadística, suele llevarnos a conclusiones equivocadas.
