GSA Bpo una empresa marplatense Líder en tercerización de servicios, se enorgullece en anunciar la apertura de sus nuevas y modernas oficinas.
El Dr. Marcelo Alquezar, socio fundador y presidente, cuenta a CENTRAL las claves de este nuevo paso para la empresa, los beneficios de la tercerización y las claves para estar a la vanguardia.
Este hito marca un paso significativo en la evolución de la empresa que refleja su compromiso constante con la innovación, la excelencia y la satisfacción de sus clientes con foco en un entorno de trabajo excepcionalpara nuestros empleados.
Desde su humilde fundación en 1992, nacida como una Agencia de Cobranzas, GSA ha recorrido un largo camino liderando la industria de servicios de BPO (businessprocess outsourcing). implantando un asombroso Contact Center que ofreciendo soluciones de tercerización de servicios con un alto valor agregado, y permite adaptarnos con la flexibilidad necesaria para proporcionar siempre la mejor respuesta para nuestros clientes.
Marcelo Alquezar, socio fundador y presidente GSA junto a Gabriel Casal, CEO de GSA
¿Qué tipo de servicios presta la empresa?
Podemos decir que un Call Center, también conocido como Centro de llamadas o Centro de atención telefónica desempeña un papel crucial en la comunicación entre una organización y sus clientes. Se centra en la gestión de comunicaciones telefónicas o digitales entrantes y salientes con el objetivo de proporcionar una amplia gama de servicios como: Atención al Cliente, Soporte técnico, Encuestas e investigación, Gestión de Turnos, Atención de reclamos, Fidelización de Clientes entre otros. El objetivo es brindar un servicio al cliente de alta calidad y satisfacer las necesidades de la organización y sus clientes.
¿Qué obtengo si los contrato?
Contratar nuestros servicios puede proporcionar una serie de beneficios significativos para tu negocio. Estos beneficios pueden variar según las necesidades específicas de cada empresa y el tipo de servicios que necesite, aquí algunos de los beneficios más importantes:
Atención al Cliente Mejorada: Un equipo de operadores capacitados y profesionales puede mejorar la satisfacción del cliente, atender el 100% de las llamadas, brindar respuestas rápidas y eficientes a las consultas, resolver problemas de manera efectiva y proporcionar un servicio amable y orientado al cliente.
Reducción de Costos: La tercerización de servicios de atención al cliente y soporte técnico puede ser más económica que mantener un equipo interno. Esto puede incluir ahorros en costos laborales, capacitación y tecnología.
Escalabilidad, Enfoque en el Negocio Principal, Acceso a Tecnología Avanzada, Experiencia Especializada, Disponibilidad 24/7, Mayor Enfoque en la Calidad o Acceso a Datos y Análisis son algunos otros beneficios.
¿Por ejemplo?
En toda empresa, el enfoque principal recae en su actividad central, pero para que esta funcione de manera eficiente y maximice sus beneficios, es esencial activar una serie de procesos satélite que contribuyan a mejorar la calidad del servicio, impulsar el crecimiento y mucho más. Externalizar estos servicios en compañías especializadas como la nuestra, supone una mejora significativa para tu negocio y permite obtener amplios beneficios como comentabamos anteriormente.
Hemos tenido casos donde clientes comenzaron a utilizar nuestros servicios y se encontraron con que recibian un caudal de llamadas y consultas diez veces mayor al que creian y desconocien que un 50% de esos llamados ni siquieran llegaban a atenderlos por lo que no solo perdian la oportunidad de hacer crecer su negocio sino que sus clientes o potenciales clientes no estaban satisfechos con la calidad de servicio que se les prestaba. Al comenzar a tener comunucaciones mas eficientes y especializadas, nuestros clientes reciben informacion valiosa de sus clientes que les permitia tomar mejores deciciones para sus empresas.
Dijiste que pueden dar servicios 7/24. ¿Están todo el día brindando el servicio?
Si, efectivamente tenemos clientes a los que les brindamos ese tipo de servicios. Ofrecemos servicios de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que mejora la disponibilidad para los clientes en diferentes zonas horarias y en horarios no convencionales.
No podemos ignorar la modalidad home office, modalidad que implica un gran desafio en todos los sentidos. Actualmente tenemos un porcentaje de nuestra dotación bajo esta modalidad pudiendo de esta manera crecer en recursos si tenemos picos de demanda. De la mano de esta modalidad, hemos crecido tecnológicamente sumando más y mejores controles, para dar total tranquilidad y seguridad a todos nuestros clientes
¿El home office para quedarse?
En nuestro caso, hemos optado por lo que llamamos una modalidad híbrida, que combina días de trabajo presencial con días de teletrabajo. Sin embargo, es innegable que el trabajo remoto ya es una realidad consolidada y que llegó para quedarse.
Como con cualquier cambio, la adopción de esta nueva modalidad implica un período de adaptación para todas las partes involucradas: los empleados, la empresa contratante y la empresa proveedora del servicio. Todos debemos comprometernos a transitar este proceso de la mejor manera posible. Si deseamos crecer y mantenernos competitivos, la adaptación es fundamental.
Para respaldar esta transición, hemos realizado importantes inversiones en tecnología. Esto nos permite ofrecer un servicio de alta calidad y, al mismo tiempo, garantizar la seguridad de la información de nuestros clientes. Estamos decididos a mantener la excelencia en nuestro servicio, sin importar dónde se encuentren nuestros equipos de trabajo.
Este nuevo enfoque nos brinda la flexibilidad necesaria para abordar los desafíos actuales y futuros, mientras seguimos brindando soluciones de calidad a nuestros clientes. El trabajo remoto es una realidad, y estamos comprometidos a aprovechar al máximo sus beneficios.
¿Los empleados piden el home office?
Contrariamente a lo que se piensa, no todos lo piden, pero sí es una modalidad que cómo expliqué ya incorporamos y una fraccion de nuestra dotacion opera bajo esta modalidad.
Es decir que ustedes son especialistas en garantizar la satisfacción del cliente de cualquier compañía…
Nuestra Especialización en Garantizar la Satisfacción del Cliente
En efecto, nuestra especialización radica en asegurar la satisfacción del cliente para empresas de todos los sectores. Este es nuestro objetivo principal, y trabajamos incansablemente para alcanzarlo. Ya sea para atraer a un nuevo cliente, consolidar la fidelización o proporcionar un servicio específico con turnos y requisitos personalizados, estamos dedicados a cumplir con excelencia.
Nuestra vasta experiencia, que abarca muchos años, se combina con la formación continua de nuestro personal. Nos certificamos anualmente bajo las normas ISO y somos sometidos a auditorías regulares y consultorías externas. Esto significa que estamos preparados y comprometidos para ofrecer la mejor atención y garantizar la máxima satisfacción de nuestros clientes.
En resumen, nuestra especialización y compromiso se traducen en una atención de calidad y en la satisfacción de nuestros clientes, sin importar cuáles sean sus necesidades o expectativas. Estamos aquí para servir con excelencia y superar sus expectativas en cada interacción.
En estos tiempos, la situación emocional de las personas, por distintas circunstancias, no es la mejor. ¿Cómo trabajan con los empleados que deben escuchar a personas que quizás estén irritadas y hacen catarsis por teléfono?
Es una realidad que en la actualidad, muchas personas experimentan situaciones emocionales difíciles debido a diversas circunstancias y claramente nuestros equipos estan expuestos.
En GSA, tenemos una firme convicción de que el activo más valioso de la empresa es su recurso humano. Desde el primer día, dedicamos nuestro corazón y esfuerzo a acompañar a nuestros empleados. Priorizamos su bienestar emocional y buscamos constantemente formas de apoyarlos y contenerlos.
Durante todo el año, llevamos a cabo una amplia variedad de actividades, siempre con un enfoque en la unidad familiar. Celebramos el Día de la Familia, el Día del Niño, el comienzo del año escolar, los cumpleaños y eventos sorpresa e innovadores. Además, respaldamos y promovemos sus emprendimientos personales fuera de la empresa.
Nuestro equipo de gestión de recursos humanos trabaja incansablemente para mantener a nuestra gente motivada y lista para enfrentar nuevos desafíos. Sabemos que la clave no es solo entusiasmar a los empleados al principio, sino mantener una motivación constante. Para lograrlo, es fundamental acompañarlos, hacerlos sentir parte de un equipo, y comunicarles con claridad nuestros proyectos y objetivos.
Incluso en momentos de cambios importantes, como nuestra reciente mudanza, involucramos a nuestros empleados y les consultamos sobre sus preferencias. El resultado ha sido un esfuerzo colaborativo que ha beneficiado a todos.
Estamos comprometidos a apoyarlos emocionalmente y a mantener su motivación en alto a medida que enfrentan las complejidades de sus roles, y a crear un entorno de trabajo en el que se sientan valorados y respaldados.
Hace poco trasladaron las oficinas. ¿Qué permite la nueva sede?
Nuestra Nueva Sede: Un Logro que Nos Enorgullece
Recientemente, completamos con éxito la mudanza a nuestras nuevas oficinas. Este proceso fue un desafío que requirió tiempo y dedicación, pero hoy estamos llenos de orgullo por los resultados. Estas nuevas instalaciones son un logro de gran relevancia para nosotros y, creemos, también para la comunidad de Mar del Plata.
Nuestras nuevas oficinas representan un hito importante en nuestro crecimiento y desarrollo. Han sido cuidadosamente diseñadas y equipadas para mejorar la eficiencia, la colaboración y el bienestar de nuestro equipo. Además, reflejan nuestro compromiso con la excelencia y la calidad en todo lo que hacemos.
Estamos entusiasmados por las oportunidades que esta nueva sede nos brindará y estamos seguros de que fortalecerá nuestra relación con la comunidad local. Continuaremos trabajando arduamente para lograr un impacto positivo en Mar del Plata y en todos aquellos que se relacionen con nuestra empresa.
Quedamos sorprendidos de la escala, el tamaño y lo que uno percibe de cómo se estudió todo, cómo se pensó, el detalle…
Estamos extremadamente contentos con el resultado final y deseamos expresar nuestra gratitud una vez más a todo el equipo que ha trabajado incansablemente, incluso día y noche, con un compromiso excepcional. Este logro se ha convertido en una realidad gracias a un esfuerzo considerable, sacrificio y una cantidad inmensa de trabajo duro.
Este hito marca una celebración de 30 años de experiencia que hemos acumulado, y demuestra que nunca dejamos de aprender y de superar desafíos. Estamos ansiosos por el futuro y todo lo que aún nos queda por lograr.
¿Cómo se pensó el espacio?
La planificación de nuestro nuevo espacio ha sido una oportunidad para adaptarnos a los desafíos y las demandas cambiantes del mercado. Durante esta transición, hemos realizado ajustes en nuestra infraestructura y tecnología para asegurarnos de que estemos preparados para los tiempos venideros.
En lo que respecta al edificio en sí, hemos puesto un énfasis especial en la creación de espacios amplios y llenos de luz, con la comodidad de nuestros equipos en mente. Hemos añadido un toque de color y asegurado una distribución eficiente, junto con áreas de descanso diseñadas pensando en las necesidades de nuestro valioso personal.
Este ha sido un proyecto que ha requerido una inversión significativa, pero entendemos que para brindar el mejor servicio y atención, debemos estar dispuestos a dar lo mejor de nosotros. Estamos encantados con el resultado y estamos seguros de que este nuevo entorno nos permitirá seguir cumpliendo nuestras metas.
¿Cómo está la empresa respecto de lo que hacen otras del rubro en otras partes del mundo?
GSA es socio fundador de Asarcob, la Asociación Argentina de Empresas de Cobranzas. Y socio fundador de Latincob, que es la Asociación Latinoamericana. Esto nos permite estar en contacto permanente con los actores más importantes de la industria, tanto a nivel nacional como latinoamericano. Tenemos un comparativo, nos reunimos con nuestros colegas, sabemos cuáles son las últimas tendencias, las herramientas, demandas, los últimos retos y problemas que tiene la industria, y todos juntos empujamos para lograr las mejores soluciones.
Tuve la fortuna de presidir Asarcob durante dos años. Logramos reunirnos con colegas de Perú, Brasil, Colombia, Chile, Uruguay, Venezuela, y crear la Latincob, con sede itinerante, y a la que también tuve la suerte de presidir durante dos años. Compartimos congresos, seminarios, espacios, visitas otras empresas, ver cómo trabajaban, cómo estaban ellos, y compartir las buenas practicas nos ayudó muchísimo. Ha sido un crecimiento exponencial, ver cómo motivan a su personal, cómo trabajan por metas. Todo esto tiene que ver con anticiparse, proyectarse y trabajar mejores costos y eficiencia.
En definitiva, ¿la industria está mejor o peor que en otros lugares del mundo?
Los escenarios son para todos iguales. Y regionalmente, nosotros estamos en algunas cosas un poco mejor y en otras cosas un tanto peor. Con orgullo podemos decir que el personal argentino es espectacular. Tenemos una muy buena base y la actitud e impronta de siempre. Con respecto a ciertas tecnologías y herramientas que utilizan otros mercados estamos un poquito atrás porque afuera se manejan otros costos y otros servicios. Lo importante es saber a qué mercado uno puede apuntar, y nosotros sabemos claramente lo bien posicionados y preparados que estamos para el mercado actual.
¿Por qué a veces llamamos a una empresa y nos atiende una persona de otro país? ¿Eso sucede con ustedes también?
Es un tema netamente de costos. Sucede desde hace muchísimos años, sobre todo cuando son grandes volúmenes, empresas multinacionales. Nosotros damos un servicio más personalizado, más local, y obviamente vinculado al día a día con nuestro cliente.
De 6 a más de 400
GSA empezó sus actividades con seis integrantes y hoy brinda trabajo más de 400 personas. Al frente de la empresa, además de su director titular y presidente operativo, Marcelo Alquezar, están Gabriel Casal, CEO (Chief Executive Officer), y Guillermina Carricart, CFO (ChiefFinancial Office) los que cuentan con un gran equipo de trabajo.Clientes
Algunos de los clientes de GSA son Banco Santander, Banco Supervielle, Claro, Teleco Personal Flow, Banco Comafi, Banco HSBC, Banco Credicoop, Banco Hipotecario, Transacciones Crediticias SA, Credita, Favacard, Cabrales, Camuzzi Gas Pampeana, Hospital Privado de Comunidad, Clínica 25 de Mayo, Clínica del Niño y la Madre, Aguas de Balcarce, Management &Fit, La Segunda ART, Clínica Privada de Ojos, Clínica de Ojos Tandil, Banco Comafi y Banco Columbia entre otros
